Darüber, was guter Kundenservice ist, was er beinhaltet, kann man kontrovers diskutieren. Das hängt von einer Reihe von Faktoren ab: Wer den Service anbieten soll (oder auch nicht), wofür er ihn leisten soll, ob Serviceangebote kostenpflichtig sein sollen oder nicht, auch vom Preis des Produkts selbst. Dass diese Aufzählung nicht vollständig ist, versteht sich von allein. Zu unterschiedlich können die diversen Ansprüche sein. Da ist es dann auch ganz natürlich, dass niemand die Ansprüche wirklich aller befriedigen kann. Manchmal herrscht aber doch Einigkeit.
Das Sagen hat die Community
Ein solcher Fall ist mir kürzlich begegnet. Unter der Überschrift „Cyberport Kundendienst Dresden Bewertung“ beschwerte sich im Computer Base-Forum der User (geschlechtsneutral) destiny44 am 1. Februar über nicht erhaltenen Service. Gleich der einleitende Satz lautet: „Keine Hilfe beim Einrichten eines neu gekauften Telefongerätes Cisco bei Cyberport in Dresden.“ Er habe sich das Gerät extra im o.g. Fachhandel gekauft, obwohl teurer, da er sich fachliche Unterstützung erhofft habe. Und sie vom technischen Support des Verkäufers nicht bekam. Dafür bot man ihm an, das Gerät zurückzunehmen.
14 Antworten erhielt destiny44. Ihr Tenor ist stets derselbe: „Was erwartest du eigentlich?!“ Diese breite Front der Ablehnung wirkt nun erstmal verstörend. Unweigerlich denkt man an die vielbeschworene Servicewüste. Aber warten wir erstmal die Argumente ab. Da wird darauf hingewiesen, dass ein Service zur Geräteeinrichtung nun mal nicht als Gratisleistung anzusehen sei, erst recht nicht vom Verkäufer (der berät beim Kauf), sondern wenn, dann vom Hersteller bzw. von einem Vertriebspartner.
Andererseits wird er gefragt: „soll Bill Gates dein Windows einrichten oder E.Snowden deine Firewall einrichten, der Fleischer das Rindersteak braten?“ Auf das Rücknahmeangebot des Händlers wird dagegen lobend hingewiesen. Ebenfalls raten einige User dazu, sich doch einfach mal Hilfe in einem Forum zu suchen anstatt gleich loszumeckern. „Gleich“ ist sogar wörtlich zu nehmen, denn die Beschwerde war tatsächlich destinys allererster Post im Forum. Auch das trifft ganz und gar nicht auf Wohlwollen unter den anderen Usern.
Als ich den recht kurzen Thread gelesen hatte, war ich doch einigermaßen überrascht ob der Antworten der allesamt erfahrenen User. Man kennt es ja insbesondere von Facebook, dass sich Beschwerden schnell mal zu einem kleinen bis veritablen Shitstorm auswachsen können, weil immer mehr Leute auf den Zug aufspringen und drauflosdreschen. Eine Reaktion der Community wie in diesem Beispiel ist dagegen Händlers Traum: Die eigenen Kunden (vielleicht auch nicht mal das) nehmen einen in Schutz, ermahnen den Meckerer, den Fettnapf, den er da aufgestellt hat, gleich wieder wegzuräumen. Dass diese Reaktion die wertvollste ist, beschreibt auch mein Kollege Achim Gras in seinem Fachartikel: „Nichts dokumentiert Ihre gute Reputation so eindrucksvoll wie Dritte, die loyal für Sie argumentieren.“
Glücklich darf sich also derjenige schätzen, der sich durch gute Leistungen eine Anhängerschaft aufgebaut hat, die sich schützend vor ihn stellt.
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