Ich muss zugeben: Ich bin ein begeisterter Spieler. An Monopoly, Skip-Bo und UNO habe ich großen Spaß, aber meine Leidenschaft gilt den Videospielen, seit mein Vater mit mir am Commodore 64 spielte. Meine erste eigene Konsole war ein Sega Mega Drive, kurz darauf folgte meine erste PlayStation. Sony bin ich bis heute treu geblieben, die Vorbestellung für die neueste Generation liegt schon bei Amazon.
Umso gespannter war ich, als die neue PlayStation 4 nach Ihrer ersten Präsentation im Februar nun vor kurzem auch endlich gezeigt wurde. Die Features der Konsole klingen vielversprechend: Keine Ladezeiten, keine Gebrauchtspielsperre, kein Online-Zwang, dafür aber eine starke Social Media-Anbindung. Das Echo aus der Fan-Szene ist bis heute überschwänglich und euphorisch und auch ich ertappe mich dabei, wie ich die Neuigkeiten aus dem Hause Sony mit „Likes“ versehe.
Als die Präsentation der Xbox One auf der kürzlich zu Ende gegangenen Electronic Entertainment Expo, kurz E3 folgte, erlebte Microsoft was es heißt, die Online-Community zu verärgern. Zugegebenermaßen machte es Microsoft den Nutzern nicht schwer, Sturm zu laufen: Online-Zwang, gängelnde Kopierschutzmaßnahmen und alle 24 Stunden eine Online-Verifizierung – das konnte nicht gut gehen.
Die Community lief tagelang Sturm gegen diese Politik, Xbox-Fans drohten, bei der neuen Konsolengeneration auf die PlayStation 4 umzusteigen, Spott und Häme zog fast ununterbrochen durch alle wichtigen sozialen Netzwerke. Vor allem der Vergleich zur neuen PlayStation 4, die ohne einen Zwang daher kommt, wurde immer wieder gezogen.
Diesen Stimmen hat das Unternehmen anscheinend zugehört. Am 20. Juni gab Spartenchef Don Mattrick von Microsoft im hauseigenen Blog bekannt, dass man auf sämtliche Sperr- und Zwangsmodalitäten verzichten werde. Dass die Community „Schuld“ an der Neuausrichtung ist, daraus macht Mattrick im Blogbeitrag mit dem verheißungsvollen Titeln „Your Feedback Matters – Update on Xbox One“ keinen Hehl. Das Xbox-Team habe viel Feedback direkt aus der Community erfahren, Kommentare gelesen und zugehört. Für die Xbox One wende man nun das nahezu gleiche System wie bei der Vorgängerkonsole Xbox 360 an.
Die Macht der Community
Die Tragweite dieser Entscheidung ist enorm. Die zahlreichen Internetnutzer haben etwas erreicht, was vor einigen Jahren noch völlig undenkbar gewesen wäre. Sie haben durch ausschließlich virtuelle Kritik ein Multi-Milliarden-Dollar-Unternehmen dazu gebracht, das wichtigste Prestigeobjekt des Jahres innerhalb von wenigen Tagen von Grund auf zu ändern. Spätestens jetzt sollte Unternehmen klar sein, wie wichtig das Feedback der Community ist, um erfolgreich am Markt tätig zu sein. Wäre Microsoft bis zum Launch der Konsole nicht von seiner Linie abgerückt, hätte zum Start der Konsole ein finanzielles Desaster aufgrund ausbleibender Verkäufe gedroht.
Rund um Microsoft entstand zur E3 ein hohes Aufkommen im Social Web. Auf Facebook, Twitter, YouTube, reddit und vielen Plattformen mehr formte sich die Kritik der Nutzer. Erstaunlich war, wie einig sich die Community über das „Fehlverhalten“ von Microsoft war und in welchem Maße Sony gelobt wurde. Diese Einigkeit sorgte letzten Endes dafür, dass Millionen Tweets, Facebook-Posts und Bilder zum Thema erstellt und in großer Geschwindigkeit über den gesamten Globus verteilt wurden. Fürsprecher der Xbox One gab es bis zum 20. Juni kaum.
Microsoft hat schnell gemerkt, dass die große Kritik im Internet an der Konsole nicht nur Ärger, sondern auch Angst geschürt hat. Und wer Angst vor einem Produkt hat, der kauft im Endeffekt auch keine Konsole. Für Microsoft haben sich in den vergangenen Tagen zwei Fakten herauskristallisiert:
- Das Interesse an der Xbox One ist trotz aller Kritik immens hoch.
- Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.
Die neue Konsole verfügt nun über Funktionalitäten, die den Nutzern gefallen. Ein klares Verkaufsargument.
Die Bedeutung einer sauberen Online-Kommunikation
Für mich als Reputation Manager war es enorm spannend, den Start der Kritik, ihren Verlauf und das vorläufige Ende der Diskussion zu beobachten. Die Macht der Nutzer im Internet gewinnt immer mehr an Einfluss, Diskussionen im Web haben einen enorm hohen Stellenwert. Wir verfolgen bei der Revolvermänner GmbH im Bereich Social Media Marketing stets einen sehr nutzerorientierten Ansatz.
Das bedeutet, dass wir uns fragen:
- „Was möchte unser Kunde mit Aktivitäten im Web erreichen?“
- „Wie wird unser Kunde im Internet wahrgenommen?“
- „Was erwarten die Nutzer von unserem Kunden?“
Auf Basis dieser Fragen entwickeln wir Online-Kommunikationsstrategien, starten Social Media-Kampagnen und messen und steuern diese je nach Stimmung der Community permanent.
Ein wichtiger Aspekt ist der Aufbau eines Influencer-Netzwerkes. Sogenannte Brand Advocates, also „Anwälte der Marke“, übernehmen in Online-Diskussionen eine wichtige Rolle und verteidigen die Marke gegen Angriffe von außen. So wird ein selbstregulierender Prozess eingeleitet, in denen Diskussionen durch ein Unternehmen ganz gezielt geleitet werden können.
Hätte Microsoft im Vorfeld Meinungsführern die Pläne zur neuen Xbox One vorgestellt, wären diese Pläne wahrscheinlich schon frühzeitig in den Papierkorb gewandert. So hat Microsoft mit einem Imageknick zu kämpfen. Käufer der Xbox One werden zumindest einige zeitlang skeptisch sein, was die Nutzung der Konsole angeht.
Das Potential des Internets nutzen
Das Beispiel Microsoft zeigt nicht nur, dass die Community neue Konzepte ablehnt und zerstört, sondern im Gegenteil ein ganz wichtiger Faktor in der Produktentwicklung sein kann. Über Crowdsourcing können Produkte besser gemacht werden, indem Unternehmen die kreativen Ideen der Community sammeln und weiterentwickeln. Außerdem können Produkte einer repräsentativen Gruppe an Fans, Followern und Meinungsführern vor Produktstart zugänglich gemacht werden. Die Erkenntnisse der Test-Gruppe sind für die Unternehmen Gold wert – lässt sich doch auf diese Weise das perfekte Produkt für die eigene Kundschaft entwickeln.
Unternehmen jeder Größenordnung sollten also – ob mit oder ohne eigene Fangemeinde – in die entsprechenden Communities dieser Welt hineinhorchen, mit dieser interagieren und das Potential des Internets nutzen. Denn im Internet findet sich nahezu jede Zielgruppe für den realen Abverkauf von Produkten wieder. Unternehmen sollten daher nicht über die Kundschaft sprechen, sondern stets mit der Kundschaft. Im Umkehrschluss erhalten Unternehmen eine positive Online Reputation, erhöhen die Verkäufe Ihrer Produkte und sind auf ihrem Gebiet ein Vorreiter in Sachen Produktentwicklung und Customer Care.
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